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Mit einem Chatbot kommt die Stadtverwaltung den Bürgerinnen und Bürgern entgegen: Der neue Digitale Mitarbeiter steht 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche Rede und Antwort. Das neue digitale Angebot der Verwaltung kann zunächst Fragen aus den Bereichen kommunale Steuern, Bürgerbüro und Standesamt beantworten. Weitere Bereiche sollen nach und nach folgen.
„Mit dem Chatbot gehen wir unseren Weg der Digitalisierung konsequent weiter“, unterstreicht Bürgermeister Lars Bökenkröger die Bedeutung dieses Bausteins aus der E-Government-Strategie der Stadt Bad Oeynhausen. Selbstverständlich werde die Verwaltung aber auch weiterhin für das persönliche Gespräch mit den Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung stehen. „Aber viele Menschen nutzen gerne digitale Angebote und denen möchten wir in ihren Alltagsgewohnheiten entgegenkommen.“ Auf der anderen Seite würden aber auch die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlastet, da viele Fragen bereits durch den Chatbot beantwortet werden können.
Das neue Angebot ist ein vollwertiger Kontakt zur Stadtverwaltung. Sollte das System mal keine Antwort geben können, haben die Nutzer die Möglichkeit ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, um eine Rückmeldung per Telefon oder E-Mail zu bekommen. Die Bürgerinnen und Bürger sollen ihr Anliegen nur einmal vorbringen müssen und nicht etwa später am Telefon oder in einer E-Mail noch einmal alles schildern müssen.
Der Chatbot beantwortet Fragen in natürlicher Sprache und basiert auf der Künstlichen Intelligenz „Watson“ von IBM. Auch ein einfaches Schlagwort ist ausreichend, um zur Antwort geleitet zu werden. Außerdem gibt es Vorschläge für weitere Fragen und Hilfestellungen, zum Beispiel zu Kosten und erforderlichen Unterlagen. Der Chatbot ist mehrsprachig, insgesamt kann zwischen 24 Sprachen gewählt werden. Die Übersetzungsfunktion basiert auf der Künstlichen Intelligenz der Firma DeepL.
Die Leitung des Projekts Chatbot haben Julia Oepping, die im Bereich Organisation für die Umsetzung von E-Government-Projekten zuständig ist und Patrick Höwener, der Digitale Lotse des Bereichs Finanzen, übernommen. „Der wesentliche Vorteil bei der ausgewählten Software lag für uns darin, dass die Kolleginnen und Kollegen in der Verwaltung den Chatbot eigenständig trainieren können, sagt Projektleiter Patrick Höwener. Auch die insgesamt einfache Handhabung sei ein entscheidender Vorteil gewesen.
Auch wenn der neue digitale Kollege jetzt an den Start geht, abgeschlossen ist die Arbeit des Projektteams damit noch lange nicht. „Im Projektteam haben wir den Chatbot in den vergangenen Wochen bereits trainiert und ihn mit einer breiten Datenbasis versorgt“, blickt Patrick Höwener auf einen Teil der bisherigen Arbeit zurück, „aber die Bürgerinnen und Bürger stellen Fragen womöglich anders als die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung oder verwenden andere Synonyme, so dass auch weiterhin ein kontinuierliches Training für den Chatbot erforderlich ist.“
Möglich ist aus dem Chatbot heraus zum Beispiel auch die Hundesteueranmeldung. Die Daten werden dann verschlüsselt an die Steuerabteilung gesandt. Der neue Service wird in das bereits bestehende erfolgreiche Serviceportal der Stadtverwaltung eingebunden. Hierüber erfolgt später auch die Verknüpfung mit anderen Formularen zu anderen Themen. Der Chatbot wird über einen QR-Code auch in Schreiben der Stadt eingebunden. So ist der digitale Service beispielsweise aus den städtischen Steuerbescheiden heraus künftig direkt aufrufbar und startet je nach Bescheid spezifische Anliegen, mit denen die häufigsten Fragen zum Bescheid beantwortet werden.
Bei aller Moderne schafft der Name trotzdem eine Verbindung zur Tradition der Stadt Bad Oeynhausen. „Wir haben uns gemeinsam mit dem Projektteam für den Namen ‚Colon Sültemeyer‘ für den Chatbot entschieden,“ sagt der Bürgermeister. Dementsprechend werde der digitale Kollege auch als Colon stilisiert dargestellt. „Gerade im Jubiläumsjahr 175 Jahre Bad Oeynhausen verbinden wir damit auf besondere Weise Tradition und Moderne.“
